¿Qué tan funcional y recomendable es esta nueva manera de reclamar un siniestro?
¿Cómo sería vivir en un mundo donde cada vez más, la tecnología soluciona situaciones cotidianas como la reclamación de un seguro? ¿Estás realmente listo para el Siglo XXI?
¿Qué es el ajuste digital o autoajuste?
Se trata de un concepto que fue creado por las aseguradoras para agilizar la atención de siniestros sin la presencia tradicional del ajustador, usando en su lugar una app o una plataforma web. Esta modalidad se usa con éxito en muchos países, especialmente de primer mundo como Estados Unidos, Canadá, Reino Unido y algunos países en Europa, donde el autoservicio forma parte de la cotidianidad y los usuarios valoran el tipo de experiencia tecnológica e individualizada.
La condicionante para realizar una reclamación de seguro a través del autoajuste es que no esté involucrado algún tercero en el siniestro, ya que todo es manejado desde cabina con ayuda de una plataforma web. Primero, se obtienen los datos más importantes del cliente y se le envía un link a donde realizar el trámite. Después, se suben fotos del auto siniestrado a la aplicación de la aseguradora.
El proceso de Autoajuste apenas se está desplegando para siniestros sin afectación a terceros y sin gravedad en las ciudades más grandes de México con aseguradoras como GNP y HDI.
En lo que respecta a México en el uso de internet y redes sociales, sigue habiendo crecimiento. De acuerdo al estudio anual de la agencia We are Social sobre medios digitales, en 2019 la penetración del uso de internet es del 67% en México (el porcentaje mundial es 57%). Somos el sexto país en el mundo con más de 4 horas diarias de consumo de internet desde una computadora y más de 3 horas de consumo de redes sociales al día.
Parece sorprendente entonces que las aseguradoras no hubiesen ya apostado por soluciones más integradas y tecnológicas.
¿Por qué no se implementa de manera masiva?
La resistencia al cambio en México será más notoria con los clientes menos tecnológicos quienes se preguntan si se deberían automatizar procesos como el de ajuste de seguros incorporando el uso de tecnología, razonando que será una experiencia fría e impersonal, que no se compara con el apoyo de un ajustador humano. Sin embargo, lo mismo ha sucedido con cada avance tecnológico de las últimas décadas. Hoy, podemos decir que la tecnología no solo es inevitable sino necesaria para enfrentar las “nuevas” realidades del mundo en que vivimos.
Por su naturaleza, el autoajuste debe ser eso: auto-guiado y los clientes dependen de las instrucciones y la interfaz de la aseguradora como guía de la experiencia en el servicio. Sin duda, esta nueva modalidad puede generar comentarios sobre el trato y la experiencia de los clientes. Es evidente que no pueden ser iguales a un humano, pero la tecnología con interfaces bien planeadas y con un diseño intuitivo pueden también generar grandes experiencias de uso (no veo a nadie quejándose de Instagram o de la enorme cantidad de sistemas que usamos exitosamente todos los días). Ahí radica uno de los problemas del autoajuste: tomará tiempo encontrar la mejor manera de guiar a los clientes, además de que no podría apostar que las aseguradoras harán un buen trabajo en sus plataformas y menos si no tienen integración a su sistema anterior.
El autoajuste debe replicar la labor del ajustador de siniestros, que es validar con el asegurado los sucesos, analizar con soportes de datos el alcance del siniestro frente a la póliza y establecer los daños para la reparación del auto.
Algunas otras condiciones para que el autoajuste se realice de manera exitosa:
- que lo daños no sean cuantiosos y la unidad afectada pueda circular por si misma.
- la asignación de taller/agencia se debe realizar en un periodo de 24 horas (el taller se elige a través de un link proporcionado por la aseguradora -aún no es muy claro cómo buscar los talleres disponibles en la zona de siniestro).
El verdadero desafío será que el sistema de autoajuste se integre a la plataforma de las aseguradoras, que hoy se encuentra aislado y está generando problemas dentro de las aseguradoras, que por un lado no pueden ni siquiera “visualizar” la información y fotografías que los clientes ya han reportado y por el otro, la falta de coordinación en el servicio de solución, por encontrarse en una plataforma separada.
En los casos que hemos atendido, es imposible obtener datos para el seguimiento del proceso del ajuste/valuación hasta que la unidad se ingresa al Centro de Reparación (CDR), lo que puede generar incertidumbre y frustración entre los clientes finales. En Custodian podemos escalar niveles de servicio y poder obtener respuestas, pero, con el sistema actual, los clientes finales están a oscuras respecto a seguimiento.
La desventaja más grande de no saber cómo resolver un siniestro se vive independiente del sistema que use la aseguradora.
Por eso creamos Custodian, para poder transformar un motivo de frustración en soluciones inteligentes para que sigas con tu día. Si bien los accidentes suceden, lo que no debería pasar es que tengas que dedicar tiempo y recursos a obtener respuestas que muchas veces se convierten en malas experiencias e impotencia al no encontrar respuestas. Con nosotros encuentras ese vínculo de solución y optimización a procesos difíciles y complicados.
